CANVAS – El lienzo del modelo de negocio (XV) – 3. Las relaciones con los clientes

Continuando con el trabajo de desarrollo de nuestro Modelo de Negocio, toca el turno de conocer cuáles son las relaciones que establecemos con nuestros clientes.

Este bloque se encuentra directamente relacionado con el anterior, el de los canales, pues en función del tipo de canal, así será el tipo de relación que tengamos con nuestros clientes.

Tras identificar quiénes son nuestros clientes, conocer cuáles son sus necesidades y problemas, diseñar, formular y comunicar nuestra propuesta de valor, establecer los canales adecuados, es fundamental poner especial atención a la manera que tenemos de relacionarnos con ellos, pues nos permite conocerlos mejor.

cliente

Ya seamos una pequeña o gran empresa, las relaciones que establezcamos con nuestros clientes deben ser las adecuadas. Es decir, estamos diciendo que independientemente del momento de la relación en el que nos encontremos con ellos (captación, fidelización o venta), la experiencia del usuario debe quedar en todo momento garantizada y la conexión que establezcan con nosotros debe de ir en consonancia con nuestra propuesta de valor.

«Cómo establezcamos los canales y las relaciones que se derivan de ellos dirá mucho de nosotros como empresa»

Así, por ejemplo, de nada sirve plantear un producto (o servicio) customizable (personalizable) si no garantizamos que nuestro cliente pueda contactar con nosotros en aquellos momentos que sean necesarios para que trasladen sus preferencias en torno a las especificaciones técnicas de dicho producto, es decir, deberemos establecer el canal adecuado para ello y aseguraremos una respuesta en tiempo y forma adecuada.

escuchar-la-voz-del-clientePor ello es muy importante seamos capaces de responder a cuestiones como:

  • ¿Qué tipo de relación esperan cada uno de nuestros segmentos de mercado?.
  • ¿Qué tipo de relaciones hemos establecido?, ¿hay consonancia entre lo esperado y lo establecido?
  • ¿Qué recursos necesitas para establecer y mantener la relación?, ¿dispones de ellos?
  • ¿Has cuantificado el coste de establecer y mantener el tipo de relación?
  • ¿Hay consonancia con los canales que hemos establecido en nuestro modelo de negocio?

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A continuación veremos las formas más comunes de relacionarnos con nuestro cliente:

  1. Relación de asistencia personal. Es la interacción entre el cliente y un dependiente que lo ayude en el proceso de ventas o post-compra; normalmente es en un punto de venta, o a través de centros de atención telefónica, chat en línea, correo electrónico, etc., después de completar su compra.
  2. Relación de asistencia personal dedicada. Involucra asignar un responsable a la atención específica de un cliente. Normalmente se desarrolla a largo plazo y es muy frecuente en servicios de lujo, o en la administración de cuentas negocio a negocio. Ej. Entidad bancaria.
  3. Relación de autoservicio. Aquí la empresa no mantiene una relación directa con los clientes. Sin embargo, debe proveer todos los medios necesarios para que los clientes se atiendan sin problemas. Ej. Estación de servicio de combustible.
  4. Relación automatizada. Consiste en automatizar procesos para simular una relación personal con el fin de crear valor en la atención a segmentos de clientes por norma general masivos. Ej. Amazon.
  5. Comunidades. La creación de comunidades permite comunicarse y entender mejor a los clientes actuales y potenciales de una empresa, fomentándose el intercambio de conocimientos y la resolución de problemas mutuamente. Ej. Steam.
  6. Co-creación. Se trata de crear valor junto con los clientes, haciendo que estos participen en algunos procesos del ciclo de negocios. Ej. El tenedor.

¿Tienes claro de qué manera te relacionas con tus clientes?, ¿qué tipo de relación te permite llevar a cabo los canales que estableciste en el bloque de trabajo anterior?, ¿has cuantificado los costes asociados al establecimiento y mantenimiento de los canales y por lo tanto sus relaciones?, ¿qué recursos necesitas para ello?

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1 respuesta a CANVAS – El lienzo del modelo de negocio (XV) – 3. Las relaciones con los clientes

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