CANVAS – El lienzo del modelo de negocio (VIII) – 1. La propuesta de valor (5)

¿Qué resultados, beneficios o alegrías espera obtener tu cliente?

Tras detectar aquello que le preocupa y le causa “dolores”, describiremos los resultados, beneficios o alegrías que son necesarios para el cliente, los que espera, los que desea y los que le sorprenderían.

En este caso, y al contrario de lo que ocurría con las frustraciones mencionadas en el post anterior, las alegrías pueden ser producidas por utilidades funcionales, ganancias de tipo social, emociones positivas y/o ahorros. Nuevamente, clasificaremos las “alegrías” en función de la relevancia que tiene para el cliente y su frecuencia en el tiempo.

Alegria1            cliente satisfecho

Teniendo en cuenta ésto, clasificamos las alegrías en:

  • Alegrías necesarias: son aquellas que todo producto o servicio debe aportar como mínimo. Ej. un smartphone (a diferencia de los teléfonos móviles) tienen acceso a Internet, entre otras funciones básicas o un vehículo que tuviera airbag como elemento de seguridad (hace años era un extra en un vehículo, hoy en día es un elemento indispensable para la mayoría de usuarios).
  • Alegrías esperadas: son aquellas que forman parte o caracterizan a un producto o servicio concreto. Aunque no podemos considerar que sean necesarias, si no estuvieran presentes se las echaría en falta. Ej. un smartphone, si no dispusiera de conexión 3G/4G o un vehículo que tuviera aire acondicionado en lugar de climatizador, probablemente el cliente no los adquiriría.
  • Alegrías deseadas: son aquellas que mencionarían nuestros clientes si se les preguntara qué le gustaría te aportara la solución (producto/servicio) propuesta. Ej. un smartphone con tecnología de vídeo 4K, o un vehículo con motor híbrido.
  • Alegrías inesperadas: son aquellas soluciones o innovaciones que el cliente desconoce que pueda necesitar en algún momento. Van más allá de sus deseos y expectativas. Ej. un smartphone que pueda ir integrado en un reloj digital (smartwatch) o un vehículo que aparcara sólo (ya existen en el mercado).

Al igual que pasaba con las frustraciones (ver post anterior), que algo nos produzca o no alegría forma parte del mundo de la subjetividad, luego debemos intentar identificar o definir de manera concisa y sencillasituaciones que provocan dichas alegrías. Así, por ejemplo, si un cliente que busca adquirir un vehículo menciona “me encantaría un modelo que fuera más seguro”, pregúntale qué elementos de seguridad desearía tuviera “su vehículo”.

A continuación haremos el mismo trabajo que hicimos con las frustraciones, y será plantearnos una serie de preguntasque quizás nos puedan ayudar a conocer alegrías (reales o potenciales) de nuestros clientes:

  • ¿Hasta qué punto valoran tus clientes su tiempo?, ¿qué situaciones definirías en las cuales queda patente el cuidado y el valor del tiempo de tus clientes?
  • ¿Qué tipo de atención esperan recibir por nuestra parte?
  • ¿Es suficiente el catálogo de productos que ofreces a tus clientes?, ¿qué producto o servicio demandan y no dispones del mismo?, ¿podrías incluirlo en el catálogo para la próxima vez?

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  • ¿Qué rendimiento o ciclo de vida útil esperan o anhelan tus clientes del producto que les ofreces?
  • ¿Qué características de tu servicio de atención al cliente genera más fidelidad por parte de éstos?
  • ¿De qué manera trataste a un cliente o qué producto o servicio le prestaste que hizo que tu empresa fuera recomendada a un conocido?

la_mejor_recomendacion_un_cliente_satisfecho         

  • ¿Tienes claro qué situaciones provocan emociones o sensaciones agradables, de tranquilidad o felicidad a tus clientes?
  • ¿Qué situaciones hace que tus clientes queden bien socialmente?
  • ¿Podrías añadir alguna funcionalidad a tu producto o característica a tu servicio que pueda sorprender a tu cliente y esté dispuesto a pagar?

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Nuevamente podremos estar formulando preguntas sin cesar, luego cada empresa deberá hacerse aquellas que considere claves para conocer mejor el perfil de sus clientes.

¿Te has hecho alguna vez alguna de las preguntas que hemos presentado en este post?, ¿qué preguntas incluirías tú?

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0 Respuestas a CANVAS – El lienzo del modelo de negocio (VIII) – 1. La propuesta de valor (5)

  1. Roberto Villacorta Robles dijo:

    Creo importante antes de ofrecer un servicio o un bien consultar cuando se tiene algo en cuestión definido ¿en que lo podemos ayudar o que busca para su beneficio?….cuando se les consulta ni ellos mismos en gran parte tienen claro lo que buscan, entonces es ahi donde uno debe vender emociones y no productos o servicios. Es mi humilde aporte a este interesante tema.

    • Muchas gracias Roberto por tu aportación.
      Estoy de acuerdo con tu apreciación, pues cuando el cliente no tiene claro qué quiere es posible podamos resolver la incógnita a través de sus reacciones y emociones ante preguntas más orientadas a cómo se siente ante la situación de disponer o no del servicio o producto que está buscando.

      La manera de resolver una necesidad puede ser muy variada, así como el origen de la misma.

      Nuevamente gracias Roberto, un placer leerte.

      Un saludo.

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