CANVAS – El lienzo del modelo de negocio (VII) – 1. La propuesta de valor (4)

Seguimos construyendo nuestra propuesta de valor, y continuamos con la fase de observación haciéndonos la siguiente pregunta:

¿Qué situaciones genera en nuestro cliente frustración o dolores de cabeza?

En primer lugar resulta conveniente definir como frustración aquella molestia, coste o situación de riesgo, producida antes, durante o después de llevar a cabo una tarea (ver post anterior), o por el hecho de no poder llevarse a cabo o no hacerlo en el tiempo deseado (obstáculos).

Ello provoca una serie de emociones negativas, las cuales podrán ser más o menos intensas en base al nivel de importancia dada y percibida por el cliente y a la frecuencia con la que se produzcan dichas situaciones.

frustracion  Frustración

Al tratarse de un aspecto que puede resultar demasiado subjetivo, deberemos poner especial atención a la hora de concretar cada frustración, así por ejemplo si para un cliente de un taller mecánico esperar demasiado por la reparación de su vehículo es una situación no deseada, deberemos concretar a partir de qué momento (minutos) considera el cliente que es «esperar demasiado», o si al presentarle un presupuesto para una reparación menciona que «es demasiado caro», sería necesario conocer qué cantidad considera como «razonable». Que el tiempo de espera y el presupuesto presentado sea o no razonable para nosotros es objeto de otro debate, recordemos que estamos trabajando con la perspectiva de cliente, no la nuestra. Otro tema sería saber si un servicio se puede dar en menos tiempo o a un menor precio, lo cual podría ser interesante reflexionar sobre ello (Ej.: quizás cambiando de proveedor podamos obtener recambios más baratos y ser servidos en un periodo menor de tiempo, lo cual disminuye el tiempo de espera de una reparación).

Quizás, preguntas como las siguientes, nos puedan ayudar a conocer frustraciones (reales o potenciales) de nuestros clientes:

  • ¿De qué manera pueden definir tus clientes que algo es caro o requiere de mucho tiempo?
  • ¿Qué considera tu cliente un problema indeseado?, ¿y una situación asumible?
  • Cuando una situación no sale como espera tu cliente (problemas en un TV que ha adquirido recientemente, un retraso de un pedido, etc.), ¿hasta qué punto es capaz de entender los motivos de la incidencia?, ¿das explicaciones convincentes (y no excusas) a tus clientes de lo ocurrido?
  • De las ofertas que hay presentes actualmente en el mercado (competencia), ¿qué mejoras consideran tus clientes que son necesarias llevar a cabo?, ¿en qué situaciones se sienten tus clientes más incómodos?

precio 2 Precio

  • ¿Comparten tus clientes contigo cuáles son sus mayores preocupaciones en relación al producto o servicio prestado por tu empresa?
  • ¿Qué valor le dan al riesgo que asumen tus clientes?, ¿son conservadores o por el contrario suelen asumir riesgos?
  • ¿Qué consideran tus clientes una «buena relación calidad-precio»?
  • ¿Hasta qué punto valoran su imagen social?, ¿qué puede considerarse una pérdida de imagen? (Ej: un retraso en un pedido realizado a un proveedor puede ser un problema para la empresa cliente pues dilatará el tiempo de respuesta con sus clientes, pudiendo éstos perder su confianza o crearse una imagen negativa de la empresa)

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  • ¿Sabes si tus clientes se sientes escuchados por tí?
  • ¿Hasta qué punto la incertidumbre que genera no saber si un producto cumplirá con los requisitos que menciona en sus especificaciones técnicas genera inquietud a tus clientes?
  • ¿Serían capaces de adquirir tus clientes un nuevo producto de tu catálogo sin demasiadas reservas en base al histórico que tienes con ellos?
  • ¿Con qué consecuencias sociales negativas se topan o cuáles temen? ¿Les asusta una pérdida de prestigio, poder, confianza o estatus?

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Las preguntas que podemos hacernos son ilimitadas, por ello cada empresa deberá hacerse aquellas que considere claves para conocer mejor el perfil de sus clientes.

¿Qué otras preguntas crees te podrían ayudar a conocer y concretar las frustraciones de tus clientes?

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